A Monsieur le Président de l'Association des Consommateurs du Sénégal (ASCOSEN)
À Monsieur Momar Ndao
Monsieur le Président,
Objet : problèmes persistants d'accès aux services fournis par la société VFS Global qui gère le dépôt des visas et des légalisations pour l'Ambassade d'Italie à Dakar.
Celle-ci est une lettre que l’on vous adresse afin de dénoncer nos maux tout en essayant d’apporter
des solutions car, après des mois et des mois de stress et de fatigue, nous sommes réellement arrivés
au bout du rouleau et il faut qu’on pose les choses sur la table.
Comme on peut le lire sur la page d’accueil du site VFS Global, la société a été choisi par
l’Ambassade d’Italie au Sénégal pour fournir des services de dépôt de demande de visa pour l’Italie
et de dépôt des documents à légaliser auprès de ladite Ambassade. Cette mission a commencé en
2016 et le service de réservation des rendez-vous était, au début, gratuite. Seul le dépôt du dossier
était payant. Les frais de dépôt du dossier étaient réglés le jour du rendez-vous, si le dépôt a été
effectué
A partir de mars 2020, un système de prépaiement online a été mis en place pour un montant de 12
500 FCFA par rendez-vous qui est passé par la suite à 16 000 FCFA en mai 2021 pour les visas et
6 000 FCFA pour les légalisations. Au moment du dépôt des dossiers, des frais supplémentaires
sont ajoutés. Le paiement se fait par Orange Money, Wari ou Cartes bancaires.
Donc à partir de 2020 nous payons la réservation du rendez-vous car même si nous ne déposons
pas (ça peut arriver pour diverses raisons : imprévus qui vous empêchent d'arriver à l'heure au
rendez-vous ; les agents de VFS qui refusent d'accepter le dépôt du dossier pour les raisons les plus
diverses et incontrôlées etc.) les frais payés en ligne ne sont pas remboursés et le rendez-vous n'est
même pas reporté.
Dans le site internet la première chose à noter est que si l’on clique sur le symbole (i) d’informations, on
peut lire : « la connexion n’est pas sécurisée. Vous ne devriez par saisir d’informations
sensibles sur ce site (par exemple, votre mot de passe ou les informations de votre carte de
paiement) car elles risquent d’être dérobées par des pirates informatiques ». et pour avoir
un rendez-vous, il faut introduire vos données personnelles très sensibles : numéro de passeport,
date d’expiration, date de naissance, numéro de téléphone, adresse mail, etc.
Pour prendre un rendez-vous, il faut avant tout créer un compte : on nous demande une adresse mail et
un mot de passe ; l’activation du compte se fait en cliquant sur le lien envoyé dans la boîte mail
en question. Une fois le compte validé, il faut attendre seulement le vendredi à 15h pour pouvoir
tenter de prendre un rendez-vous. A noter que pendant plus de deux ans, le jour d’ouverture
de la plateforme n’était pas connu du grand public : avoir accès au calendrier disponible
dépendait simplement d’un coup de chance ! C’est seulement après plusieurs sollicitations
auprès de l’Ambassade, qu’on a réussi à avoir la publication de l’ouverture de la plateforme.
Horaire qui n’était jamais respectée d’ailleurs jusqu’à tout récemment, toujours après
sollicitation. En théorie, tous les vendredis à 15h, les créneaux s’ouvrent pour les différentes
catégories : visa long séjour, visa tourisme, famille UE, légalisations, etc…on choisit celui qui
nous intéresse, on remplit le formulaire avec les données personnelles, on accepte les conditions,
on choisit la date et l’heure, on choisit la méthode de paiement, on paye, on reçoit le code de
validation et enfin on valide. Une fois toute la procédure complète, la lettre de confirmation du
rendez-vous est envoyée dans notre boîte mail. Une procédure si simple…Malheureusement, ça
ne se passe jamais comme ça. Depuis quelques mois, on constate partout les difficultés suivantes
:
- Lenteur excessive du système : on arrive à se connecter mais rien de plus. On reste
bloqué sur la page d’accueil. Après quelques minutes on parvient à avancer difficilement.
- Jamais de place disponible : sur le calendrier il n’y a jamais de créneau. Même lorsque
le site est fluide et qu’on arrive à 15h01 minute sur le calendrier, il n’y a jamais rien.
Alors qu’il est censé ouvrir à 15h00. Et c’est impossible de faire toute cette procédure de
prise de rendez-vous en moins de 3 minutes. Après quelques minutes devant le
calendrier, tout d’un coup on te met en rouge qu’il n’y a plus de place disponible ! A
noter que le nombre de rendez-vous est déterminé par l’Ambassade et qu’il a été diminué
pendant certaines périodes, mais ce nombre a toujours été compris entre les 50 et les 35-
40 places disponibles chaque jour, du lundi au vendredi, toutes les catégories confondues.
C’est-à-dire, entre 175 et les 250 places par semaine. On n’est jamais tombé sur un
calendrier avec ne serait-ce que la moitié de la moitié de ces disponibilités ! Également,
on a vu des rendez-vous pris au-delà de l’heure d’ouverture déclarée.
- Échec de paiement : il arrive que l’on prenne un rendez-vous, puis en voulant le payer
on n’y arrive pas. Ou on paie et la lettre de confirmation n’arrive pas dans la boîte mail.
En gros, pas de lettre de confirmation, pas de dépôt, et surtout pas de remboursement.
- Annulation des réservations : lorsque, par pure chance, on arrive à réserver un rendezvous, on reçoit un numéro de référence appelé ITS. Il faut avoir la rapidité d’esprit de
prendre une photo d’écran pour ne pas le perdre. Au cas où on n’arrive pas à finaliser, on
peut récupérer ce rendez-vous incomplet le vendredi suivant en utilisant ce numéro de
référence et la procédure sera plus rapide. Mais, durant les derniers mois, dans la plupart
des cas, on ne retrouve plus ta réservation disponible et aucune explication n’est donnée.
- Impossibilité de se connecter : parfois, on n’arrive tout simplement pas à entrer dans la
plateforme !
- Messages d’erreur de système : ça c’est la vraie plaie que nous bloque
systématiquement depuis quelques mois ! Que l’on arrive ou pas à se connecter, que L’on
arrive au calendrier jusqu’à prendre un jour et une heure, que l’on arrive jusqu’au
paiement, que l’on veut confirmer une réservation, il y a toujours ce message « erreur
504 ». Ils disent de contacter par Twitter l’équipe VFS en cas de persistance de l’erreur,
mais en réalité on n’a aucune solution. Personnellement, j’ai envoyé des mails mais
jamais une solution ou une explication acceptable ne m’a été donnée. J’ai appelé le
Centre mais ils répondent tous simplement que “oui, il y avait des problèmes ce vendredilà, qu’il y a trop de gens qui se connectent etcétéra etcétéra.” Depuis des mois et au
niveau général, ici au Sénégal, en Italie, en Guinée et partout où la plateforme est
accessible, on a tous le même problème. La preuve, sur les réseaux sociaux, dans les
médias de la Diaspora, dans nos contacts personnels, il y a des dizaines et dizaines de
personnes qui vivent le même calvaire. Et paradoxalement chaque jour, dans les locaux
de la VFS, les gens déposent, on se demande bien comment ils font pour avoir un rendezvous…
NOUS DEMANDONS :
- La réparation immédiate et définitive du système de la plateforme : VFS a conclu un
contrat avec l’Ambassade d’Italie et un engagement vis-à-vis du public pour offrir un
système de prise de rendez-vous performant et tel doit être le cas. Le prétexte qu’il y a
trop d’utilisateurs en même temps n’est plus acceptable. Qu’ils renforcent leur système,
parce qu’ils doivent, en tant que société multinationale internationale, en avoir les
moyens.
- La transparence par rapport au nombre de places disponibles et l’ouverture
continue jusqu’à réel épuisement des places : plus de open/close sporadiques qui oblige
les gens à veiller sur la machine en espérant un coup de chance. Nous avons aussi remarqué
des incongruités dans les lettres de rendez-vous : elles mentionnent l'heure de l'opération
de paiement, donc de la pris du rendez-vous. Dans certaines lettres, l'horaire complet est
mentionné dans d'autres, il n'est pas clair si l'horaire se réfère par exemple à 3 heures ou
15 heures. Cela ajoute des doutes sur la gestion des créneaux de rendez-vous et l'heure à
laquelle ils sont effectivement mis à disposition.
Nous conseillons une ouverture décalée en différents horaires dans la même journée du vendredi, des
créneaux pour les différentes catégories. Exemple : 15h pour les légalisations, 15h30 pour les visa
long séjour, 16h pour le visa famille UE, etc. pour permettre aux différents utilisateurs de se
connecter au bon moment par rapport à ce dont ils ont besoin. Cela permettrait aussi de rendre la
connexion plus fluide.
Dakar, 2 avril 2022
Cordialement,
Mes sincères salutations
Aicha M
